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　　首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要亚搏手机版app下载承担客亚搏手机版app下载服中心的后台业务处理，包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。

　　熟悉受理程序、了解客运业务，研究旅客心理、掌握交流技巧，是对每一位客户代表的基本要求。“您好！很高兴为您服务，有什么问题需要帮助吗？”是他们每天重复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。

　　同时，中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、亚搏手机版app下载进出站等业务的自助查询服务。

　　客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控，中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况，做好现场指挥调度。

　　客服中心规定，只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表，或提出超出铁路规定的无理要求时，需申请组长接听确认后，才能挂机。他们每个月都要接受培训、考试，以提高业务水平，键盘上的便利贴时刻提醒自己温习工作要点。

　　一位客服代表笑着说：“以前害怕接到骂人的电话，但工作时间长了看待事情的角度和心态会有一些转变，我能理解旅客的焦急，也许发泄一下能让他们心里痛快点。”

　　受理大量遗失物品求助电线年客服中心共受理查找遗失物品350142件，同比增加77764件。

　　鲁月是遗失物品席的一名客服代表，她每天都会受理大量旅客寻找丢失物品的求助电线%都发生在动车组列车上。

　　上海铁路12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工，走下工位的他们也是娇俏爱笑、个性鲜明的年轻人。大家在桌子上备有一面小镜子，时刻提醒自己在接通旅客电话时要保持微笑、态度恭谦。

　　今年已经是我第十年坚守在暑运岗位上了，用心倾听、真诚服务是不亚搏手机版app下载变的初心，我会继续以饱满的工作热情对待每一个电话问询。

　　持续的疫情让今年的暑运与以往相比面临诸多挑战，我会竭诚为旅客解决困难，送去关怀和亚搏手机版app下载祝福。

　　不知不觉三年过去了，工作中会遇到形形色色的旅客，虽然有时候觉得很辛苦，但每次帮助旅客解决问题后听到一声谢谢，都感到非常欣慰和幸福。